¿Cuánto se puede ahorrar implantando una solución de movilidad?
2/ ¿CUÁNTO SE PUEDE AHORRAR IMPLANTANDO UNA SOLUCIÓN DE MOVILIDAD?
La realidad de las empresas con personal desplazado, que realizan una parte relevante de su jornada de trabajo “en campo” o fuera de las oficinas, es muy dispar en función del sector o la actividad realizada. Incluso empresas con actividades similares pueden presentar diferentes procesos de negocio en función de su madurez tecnológica, su tamaño o su grado de especialización.
No es lo mismo la actividad de una empresa de limpieza, donde su personal acude diariamente a los mismos centros de trabajo y durante un número determinado de horas, que la de un responsable de seguridad de una constructora que, de obra en obra, vela por el cumplimiento de las normas. Tampoco es igual la actividad de una empresa de mantenimiento con alto volumen de actividad preventiva (programable), que la de otra especializada en la gestión de emergencias.
Por ello carece de sentido ofrecer una cifra global que nos permita determinar el nivel de ahorro que puede ofrecernos la movilización de un proceso. Además, la enorme disparidad de procesos movilizables, así como la muy distinta cualificación del personal vinculado a los mismos, tampoco aconseja presentar cifras medias.
A lo largo de este estudio se abordará el problema analizándose, en distintos ámbitos, que ventajas y capacidades de ahorro puede aportar la movilidad centrándonos en aquellos que sean cuantificables de una forma objetiva (aún sabiendo, como se ha indicado, que quedarán fuera del cálculo aspectos muy importantes que en muchos casos pueden ofrecer ahorros superiores a los expuestos en este estudio que podría considerarse de mínimos).
Para la obtención de datos de este estudio NEO ha analizado, de forma global y anónima, la información contenida en sus plataformas www.workandtrack.es y www.workandtrack.mobi. Específicamente se ha realizado una análisis de:
· Más de 200.000 reportes realizados en movilidad de los que se tiene una trazabilidad completa: la hora de realización, el lugar, el tiempo de realización y el identificador del usuario que lo realiza (no se conoce el usuario, pero se sabe cuales han sido realizados por la misma persona).
· Se han tomado datos vinculados a 20 procesos de negocio:
– 2 procesos de visita comercial.
– 2 procesos de supervisión de obras.
– 4 procesos de seguridad y salud.
– 2 procesos vinculados al mantenimiento y explotación de una red de distribución de agua.
– 4 procesos de transporte (dos de larda distancia y 2 capilares).
– 1 proceso de limpieza.
– 3 proceso de mantenimiento.
– 1 proceso vinculado a inspecciones de medio ambiente.
– 1 proceso de seguridad.
· De 11 empresas diferentes:
– 2 utilities.
– 3 empresas de transporte.
– 1 empresa de paquetería.
– 1 empresa de alimentación.
– 2 empresas de energías renovables.
– 2 empresas de facility services.
· Con más de 700 vehículos dotados de localizador y, por extensión, con una traza de actividad detallada al minuto. En este caso se han utilizado turismos de menos de 3.500 kg., eliminado camiones o vehículos pesados que, por su actividad, podrían haber alterando los datos (al alza).
Eliminación del papel como medio de almacenamiento
La ineficiencia vinculada a la gestión del papel, y la necesidad de las empresas por sumarse a la transformación digital, están provocando que sea urgente convertir formularios, órdenes de trabajo, inspecciones y certificados en documentos digitales que puedan ser rellenados desde cualquier lugar y en cualquier momento.
En las actividades de campo la implantación de una solución de movilidad implica pasar del archivo físico al digital lo que supone un importante ahorro de papel. De acuerdo con una encuesta de Xerox, más del 80% de las empresas pequeñas y medianas desea eliminar el papel en el manejo de sus facturas, en el reporte de sus actividades, en la administración de sus formularios de recursos humanos y legales, y en la gestión del resto de procesos.
Un buen ejemplo de cómo la eliminación del papel ha tenido un impacto enorme en la eficiencia lo tenemos en las empresas de paquetería. Todos recordamos al repartidor rellenando sus formularios en un talonario y perdiendo varios minutos por entrega con el “firme aquí” o “espere que anoto el código”. Tiempo que luego volvía a perderse al llegar al almacén donde un ejército de administrativos debía dedicarse a la nada gratificante tarea de grabar toda la información en el sistema (con los consabidos “que pone aquí”, “este albarán se ha perdido”, “este se ha manchado y no se lee”…).
Los formularios digitales no sólo permiten recabar la misma información que los formularios en papel, sino que además pueden incluir otro tipos de datos como archivos multimedia (fotos) o la ubicación del técnico en el momento de reportar. Además, posibilitan recabar mucha más información, alguna de ella automática (tiempos de servicio, persona que realiza el trabajo, etc.), al tiempo que proveen más seguridad a todo el proceso (no hay pérdidas, errores de grabación, letras que no se entienden, deterioro del papel, etc.).
La eliminación del papel también genera ahorros en el desplazamiento, evitando la recogida y entrega de albaranes, ordenes de trabajo y demás documentación que, en algunos casos, obligan al trabajador a iniciar y finalizar su jornada en un punto alejado de su ruta (sólo evitar que el trabajador tenga que pasar dos veces por su centro de trabajo, a primera y última hora, puede suponer un ahorro mensual de 60 € mensuales o, lo que es lo mismo, 6 veces lo que cuesta un sistema móvil).
En cualquier caso, y dejando al margen estas consideraciones sobre el desplazamiento, obtención automática de más información o mejora en los niveles de servicio (cuyos ahorros se sumarán en capítulos posteriores) es evidente que la eliminación del papel conlleva unos ahorros prácticos directos en dos ámbitos:
· En campo el trabajador empleará menos tiempo en completar sus formularios, reportes, albaranes u ordenes de trabajo. Además, le llevará menos tiempo “gestionar” el papel durante su día de trabajo (archivarlo, entregarlo, etc).
· El personal de la oficina empleará menos tiempo grabando la información en los sistemas o gestionando manualmente el papel (archivándolo, eliminándolo, etc.).
· Se reducirá el nivel de incidencias por pérdida o deterioro del papel.
El 46% de las empresas reconocen que gastan demasiado tiempo en el procesado de documentación en papel. Existen multitud de estudios que evalúan el impacto de estos conceptos, sin embargo, desde NEO consideramos que ofrecen cifras exageradas. Algunos llegan a hablar de ahorros de hasta 10 minutos vinculados a cada albarán, formulario u orden de trabajo.
A partir del universo de datos del estudio, especificados al principio de este capítulo, se concluye que:
· Los tiempos que tardaría en mecanizarse un formulario, como los recogidos en movilidad, es muy inferior a lo que calculan la mayoría de los estudios situándose en una media de 2,5 minutos.
· Un técnico de campo ahorra en torno a 30 segundos por formularios derivados de la mejora de tiempos, al completarlos, archivarlos y su posterior entrega.
· Se desestiman, al no disponer de datos concluyentes, otras fuentes de ahorro que sí se tienen en cuenta en otros estudios como la reducción de incidencias por pérdida o deterioro, y la mejora en los formularios al replantear los procesos para aplicarles movilidad.
Esto supone que, por cada albarán, orden de trabajo, documento, formulario o reporte que se realice actualmente en papel, se podría obtener un potencial de ahorro de 3 minutos gracias a su movilización.
Si evaluamos el coste de estos 3 minutos podemos deducir que la gestión de un documento vinculado a un trabajo de campo tiene un coste de 0,75 €.
Sobre el universo de datos anterior también calculamos que un trabajador, en campo, realiza una media de 4 actividades diarias lo que podría suponer un ahorro de 3 €/día o 56,25 €/mes.
¿En qué empresas se puede sacar el máximo provecho de este ahorro?
El tipo de organizaciones más proclives a obtener estos ahorros en la implantación de un sistema de movilidad son aquellas empresas que no tienen sus órdenes de trabajo digitalizadas y en las que los técnicos desplazados realizan tres o más servicios diarios.
¿Qué hay que tener en cuenta para conseguir el máximo rendimiento de esta inversión?
Asegurarse de sustituir completamente la necesidad de documentación en papel digitalizando todos los campos que se incluyan en las órdenes de trabajo.
También es importante analizar el contenido de los documentos o formularios y simplificarlos: ¿Realmente es necesario un “checklist” donde el usuario marque 10 OK? ¿No es mejor que informe solo de las excepciones?
Mejor gestión de la información
La implantación de una solución de movilidad implica un importante ahorro de gestión.
Mejorar los procesos, eliminando bloqueos administrativos o trabas derivadas del manejo de información, es una de las tendencias que se imponen en el escenario empresarial actual. Si a ello le unimos la necesidad de modelos de producción más colaborativos, donde las fuentes de datos estén unificadas, sean únicas y se ofrezcan en tiempo real, nos encontramos uno de los principales motivos por los que las empresas implantan sistemas.
Los sistemas móviles pretenden incorporar a los trabajadores de campo todas estas ventajas.
Siguiendo el ejemplo anterior podemos ver que la ineficiencia en la gestión de albaranes en papel no sólo afecta al repartidor y a los administrativos del almacén. Realmente el principal afectado es el cliente de la empresa de paquetería que debe esperar 24 horas tras la entrega para enterase que la mercancía ha llegado a su destino. En muchos casos eso puede suponer trastornos tan importantes como tener que esperar un día para facturar y cobrar un producto ya servido.
Nuevamente los estudios que inciden en el impacto del ahorro de costes gracias a las mejoras en la capacidad de gestión en tiempo real resultan, en nuestra opinión, exagerados. Algunos llegan a hablar de hasta 70 minutos diarios comparando la actividad en papel frente a disponer de ella en un sistema.
En NEO partimos de la idea de que, en la mayoría de los casos, las empresas cuentan con un sistema de gestión que ya les ahorran un % relevante de esos 70 minutos. Por tanto, para calcular los ahorros derivados de una mejor gestión de la información debemos evaluar qué funciones o ventajas son específicos de los sistemas móviles y no suelen encontrarse en otros programas:
· Planificador: los sistemas móviles cuentan con herramienta que facilitan la distribución de las tareas pendientes entre los técnicos disponibles aplicando una cierta inteligencia al proceso.
· Optimización de rutas: también es frecuente que cuente con mecanismos para optimizar las rutas realizadas por el personal de campo (tanto vinculadas a su planificación como a la aparición de nuevos servicios durante el día).
· Geolocalización de los recursos que, junto a las herramientas de optimización y planificación, permiten asignar actividades no planificadas en tiempo real de una forma eficiente (evitando llamar, uno por uno, a los recursos “para ver cómo van”).
· Gestión de incidencias de campo que mejoran el ciclo completo de tratamiento de las mismas: el personal notifica la incidencia en su APP (por ejemplo, un retraso); el coordinador en la oficina la recibe en tiempo real y la reasigna (sin necesidad de llamar a nadie).
· Permite la automatización de tareas en determinados puntos del proceso (generar avisos, integrar datos con otro sistema, etc.).
· Automatización en el cálculo de KPIs, o niveles de servicio. Esto no solo facilita las tareas propias de un área de calidad, sino que permite que las propias áreas operativas eviten incumplimientos y penalizaciones al disponer siempre de sus indicadores actualizados.
Los ahorros derivados de la optimización de rutas y agendas, que suponen un menor desplazamiento y la minoración de los costes derivados del ahorro de papel, serán incluidos en el capítulo siguiente.
Sobre las demás funciones resulta difícil ofrecer datos globales que puedan ser significativos para cualquier empresa. En aspectos como la automatización de tareas o las mejoras de calidad existe una dependencia demasiado alta con la realidad de cada proceso o actividad, por lo que cualquier valor promedio no tiene demasiada validez.
Aun sabiendo que en algunos casos estos epígrafes son los que más ahorros pueden producir, vamos a no tenerlo en cuenta centrándonos en un indicador que sí puede calcularse: la gestión de incidencias.
Sobre el universo de datos mencionado en el capítulo anterior (análisis de más de 20.000 reportes realizados en movilidad, vinculado a 20 procesos distintos de 11 empresas a las que NEO ha movilizado alguna actividad) hemos podido evaluar:
· Un 15% de las actividades de campo presentan incidencias: cancelaciones del cliente, ausencia del trabajador, retraso durante la jornada…
· De este 15% de las actividades de campo:
– Un 20% implican una reasignación de la tarea a otra persona.
– Un 27% implican un retraso y su necesidad de gestionarlo.
– Un 53% implican reagendar la tarea otro día y su necesidad de gestionarlo.
· Esto supone que a un usuario de campo que, según decíamos, hacía 4 tareas diarias termina gestionado una media de 12 incidencias mensuales.
· Si tuviésemos que atender estas incidencias sin un sistema de movilidad deberíamos realizar manualmente todas las tareas de avisar al que fuese a recibir el servicio, encontrar otro técnico disponible, informarle de la nueva tarea y la incidencia, y avisar a quien fuese al recibir el servicio de la nueva situación.
· Entre los datos disponibles contamos con una trazabilidad desde el momento en que el usuario marca la incidencia, hasta que este es reasignada o programada, sabiendo cuántas acciones se hacen sobre ellas (llamada a cliente, llamada a técnico, reasignación). En total se produce una meda de seis acciones por cada incidencia a las que se les calcula 10 minutos de trabajo.
Así pues, y teniendo en cuenta que no podemos generalizar en este capítulo los principales criterios de ahorro de coste, la mejor gestión de la información supondría un ahorro de 27 € mensuales por usuario.
¿En qué empresas se puede sacar el máximo provecho de este ahorro?
El tipo de organizaciones más proclives a obtener estos ahorros en la implantación de un sistema de movilidad son aquellas empresas cuyos empleados en carretera aún trabajan con grandes cantidades de papel.
¿Qué hay que tener en cuenta para conseguir el máximo rendimiento de esta inversión?
La clave está en realizar un buen análisis del flujo de la información y sustituir los documentos en papel más utilizados por formularios digitales. Es recomendable no implantar el sistema de movilidad en todos los procesos de negocio de la empresa a la vez, sino realizar una adaptación paulatina, proceso a proceso.
Incremento de la eficiencia
¿Hasta qué punto los sistemas de movilidad y su aplicación en los procesos de una compañía ayudan a mejorar la competitividad de las empresas haciéndolas más eficientes?
En el diccionario básico de cualquier empresa hay una palabra clave que debe regir sus actuaciones: eficiencia, entendida como la capacidad de conseguir el mayor beneficio con los menores recursos y en el menor tiempo posible. Una empresa eficiente en sus procesos estará maximizando los resultados que obtiene con una menor inversión económica.
Un ejemplo claro de incremento de la eficiencia gracias a la movilidad, lo podemos encontrar en los profesionales que realizan rutas de lectura de contadores (una de las primeras actividades objeto de movilidad). La lectura de un contador en papel (realmente en tarjeta perforada que posteriormente podía leerse de forma automática) podía llevar hasta 40 segundos (de hecho, los actuales contadores de luz, que requieren de hasta once lecturas para identificar la curva de carga del contador, no podrían leerse manualmente). Actualmente un lector con un dispositivo móvil tarda menos de 20 segundos en realizar esta actividad. Esto supone un incremento de la eficiencia del 100% en la actividad.
Además de esa capacidad de “hacer más con menos”, la movilidad obtiene eficiencias derivadas de:
· Reducción de los kilómetros recorridos por el personal de campo gracias a la optimización de rutas y la reducción de trayectos innecesarios (por ejemplo, por la eliminación del papel).
· Capacidad de realizar una mayor cantidad de trabajo gracias a una optimización de agendas (asignación inteligente de tareas).
· Mejora en los tiempos de respuesta ante incidencias.
Evaluar la reducción de tiempo en la ejecución de tareas gracias a la movilidad es un capítulo crítico (en el ejemplo de los contadores se multiplica hasta el doble la productividad) ya que supone una de las claves para evaluar posibles ahorros.
Para realizar este cálculo nuevamente consideramos que las cifras derivadas de la mayoría de los estudios, que cifran en torno al 30% de ahorro en desplazamientos gracias a la aplicación de sistemas inteligentes de optimización, son exageradas. Esa cifra, que puede encontrarse referenciada en múltiples webs y productos, entendemos que es una comparativa hecha en el peor de los casos (un poco de orden, en el caos más absoluto, puede tener un retorno muy rápido).
Partiendo de esas premisas en este caso abordamos un análisis algo más complejo sobre el universo de datos utilizado en los apartados anteriores:
· Por un lado, queremos realizar una proyección en el tiempo (durante los primeros 12 meses tras la implantación de la herramienta) y su impacto en el volumen de operaciones gestionadas por cada usuario al mes.
· Por otra parte, utilizamos el conjunto de datos de los vehículos de servicio para analizar la evolución del kilometraje, mes a mes, durante el primer año de implantación.
En el primer caso, y para ver la evolución, ofrecemos los datos con dos decimales (en el resto del informe hemos promediado a 4 actividades diarias por simplicidad):
Esto supone un incremento, en los niveles de actividad, de un 6,6%. Si llevamos esta cifra a coste (y nuevamente nos situamos en una banda salarial baja) el potencial de ahorro está en torno a los 120 € mensuales.
Por su parte el ahorro derivado en el kilometraje de un vehículo:
Esto supone un ahorro efectivo, al cabo del año, de un 7% del desplazamiento y 149 km. El ahorro derivado de no recorrer 149 km (a una media de 80 km/h incluyendo combustible y tiempo de trabajador) podemos cifrarlo en 31,50 € mensuales.
¿En qué empresas se puede sacar el máximo provecho de este ahorro?
Este tipo de ahorro es especialmente sensible en empresas con procesos muy repetitivos o en los que el desplazamiento juega un papel relevante.
¿Qué hay que tener en cuenta para conseguir el máximo rendimiento de esta inversión?
Debemos pensar en cuál es la capacidad de organización que tiene nuestra empresa y actividad. Cuanto más pueda prever y organizar la actividad del día siguiente, más rendimiento obtendré de la herramienta.
1/ En base a unos costes por persona de 23.940 € anuales (incluyendo salario, seguros sociales, herramientas, vehículo, gasolina, desplazamientos, etc.).
Mayor control del personal desplazado
En las empresas se producen también costes por falta de control. Diversos estudios demuestran que un empleado medio reconoce perder 1:09 horas diarias de su horario laboral.
Las herramientas móviles, utilizadas para la transformación digital, tienen la ventaja de poder prescindir hasta en un 80% de las llamadas telefónicas, además de poder fijar plazos de ejecución ajustados y, sobre todo, facilitar la trazabilidad completa en la actividad.
Es importante entender que este “tiempo perdido” no es necesariamente fruto de una mala práctica. Un ejemplo habitual de ello lo encontramos en “el técnico en espera” que, ante una incidencia, intenta desesperado hablar con alguien en su oficina mientras le tienen a la espera.
Herramientas como la geolocalización, la trazabilidad exacta y en tiempo real de los procesos, o la automatización de tareas de gestión permiten reducir al máximo esos tiempos muertos evitando que, por problemas organizativos o por malicia, no se cumplan las programaciones previstas.
Entre las funciones que facilitan un mejor control de la actividad podemos citar:
· La capacidad de medir la actividad, de forma automática, de cada trabajador identificando posibles desviaciones.
· Facilitar el control de presencia remota en los puntos de servicio sabiendo en todo momento cuándo se empieza y termina cada tarea (o evitando empezar o terminar la jornada en un centro de trabajo “solo para fichar”).
· Reducir los tiempos de espera vinculados a las llamadas telefónicas.
· Identificar, gracias a la geolocalización, incumplimientos, ausencias y otras faltas.
· Trazar, de forma automática, los tiempos medios de realización de cada tarea identificando desviaciones.
En este caso no calculamos cifras de ahorro puesto que, entendemos, el mayor control del personal redunda en los incrementos de eficiencia que se incluyen en el apartado anterior.
¿En qué empresas se puede sacar el máximo provecho de este ahorro?
Las empresas con un alto nivel de rotación de personal son aquellas que requieren un mayor nivel de control. La alta rotación, en movilidad, requiere de un esfuerzo de control y gestión que el sistema ayudará a realizar.
¿Qué hay que tener en cuenta para conseguir el máximo rendimiento de esta inversión?
Es importante que la solución de movilidad a implantar permita llevar un control de la ubicación y las acciones realizadas por los técnicos en tiempo real. Por otra parte, es importante no percibir la movilidad como un mero instrumento de control. Su verdadero valor está en su capacidad de generar eficiencias.
Mejora de la transferencia de conocimiento
Otra ventaja relevante que destacar es la asociada a la transferencia de conocimiento. Los documentos asociados a un pedido, o las últimas observaciones realizadas por el cliente, se transmiten mejor en un medio digitalizado y permanente permitiendo ahorrar tiempo en explicaciones.
Además, dar indicaciones de una dirección en papel o por teléfono al personal de campo, nunca será tan eficiente como pasar directamente las coordenadas a un software que arranque automáticamente el navegador del empleado indicándole cómo llegar.
Por ejemplo, un inspector de seguridad puede olvidarse de rellenar un campo obligatorio, como la fecha de revisión, generando un problema en caso de accidente. Igualmente, puede confundir calle del Cerro y calle del Cedro llegando a un lugar completamente distinto del que debía.
Además del concepto de la transferencia del conocimiento en la ejecución de una actividad, la movilidad ayuda a articular los procesos de trabajo y, por tanto, a facilitar la incorporación de nuevas personas al mismo.
En este caso no contamos con datos objetivos para medir las eficiencias derivadas de ambas ventajas.
¿En qué empresas se puede sacar el máximo provecho de este ahorro?
Este tipo de ahorro es especialmente significativo en empresas que requieren transferir muchos datos en el día a día, desde la oficina hasta el personal desplazado, o en aquellas con una alta rotación del personal.
¿Qué hay que tener en cuenta para conseguir el máximo rendimiento de esta inversión?
Al diseñar los formularios debemos saber elegir los tipos de datos más eficientes y revisar con cuidado cuáles deben ser obligatorios y cuáles no.
Apoyo e incentivo a la mejora continua
La mejora continua es el conjunto de acciones, realizadas de forma permanente, dirigidas a obtener la mayor calidad posible de los productos, servicios y procesos de una empresa. La mayoría de las grandes empresas disponen de un departamento dedicado en exclusividad a analizar y mejorar su actividad. Esto se traduce en más calidad, menor coste y mayor agilidad: todos son factores clave para cualquier organización.
El resultado de aplicar mejora continua será un proceso, producto o servicio continuamente mejorado, cada vez más competitivo, que se adapte y responda cada vez mejor a las necesidades del cliente.
Las grandes empresas cuentan con consultores, sistemas y recursos para industrializar sus procesos de mejora continua. Las pequeñas y medianas empresas, por su parte, tienen a su disposición plataformas workflow, donde pueden diseñar sus procesos y valorar su funcionamiento. La mayoría de ellas pueden usarse en movilidad (o están especializados en movilidad) ofreciendo una vía rápida de análisis e implementación de mejoras.
Algunas plataformas, como www.workadntrack.mobi, permiten modificar sus plantillas de formulario o los flujos de los procesos. Estos cambios se distribuyen de forma inmediata entre todos los empleados pudiendo medir y probar en tiempo real los cambios detectando ineficiencias.
Unida a todos los ahorros anteriores debemos destacar, también, un importante apoyo a la mejora de la imagen de la empresa.
