Jedes Unternehmen hat messbare Ziele rund um die angebotenen Dienstleistungen: Optimierung der Effizienz, verbesserter Kundenservice und Kosteneinsparungen.
Immer mehr Branchen haben wachsende Bedürfnisse an den Kunden-Service, welche mit einem leistungsfähigen Service-Team oder spezialisiertem technischen Aussendienst angegangen werden will. Heute hat sich die Art und Weise, wie wir Services managen, stark weiterentwickelt. Unter dem Stichwort Field Service Management (FSM) finden sich auf dem Markt leistungsstarke Tools, die uns helfen, einen erfolgreichen Außendienst zu betreiben.
In einzelnen Branchen, wie Logistik und Verkehr, werden auch Besonderheiten wichtig, wie die Sicherstellung der Sicherheit von Fahrzeugen und Fahrern, die Ladung in einwandfreiem Zustand zu halten und den «ökologischen Fußabdruck» so weit wie möglich zu reduzieren.
Dies sind die wichtigsten Schritte für Ihr Unternehmen, um eine erfolgreiche Dienstleistung zu erbringen:
Schritt 1: Verwenden Sie eine Field Service Management Software
Eiese Art von Tool ermöglicht es Ihnen, den Einsatz bei Kunden zu optimieren und einen besseren Service zu bieten. Es umfasst wichtige Kundeninformationen, Einsatzfähigkeiten der Spezialisten, Planung und Zuweisung von Aufgaben (Tasks), Routenoptimierung, Überwachung der zugewiesenen Aufgaben, Rapportierung von Leistungen und Problemen, etc..
Wurden bisher in der papiergetriebenen Welt die Themen in separaten “Silos” verwaltet, Doppelspurigkeiten mit entsprechender Fehlerquote geduldet, so können nun auf derselben Plattform Informationen transparent miteinander verknüpft werden.
Mit Hilfe der Field Service Management Software kann sich das Dispo-Team auf die optimale Zuteilung der Spezialisten fokussieren. Dabei haben diese Zugriff auf die Verfügbarkeit jedes Technikers bzw. seiner Fähigkeiten und können auch den Spezialisten die Tätigkeit delegieren, welche dem Service örtlich am nächsten ist. So werden Kunden rascher bedient und gleichzeitig ungenutzte Arbeitszeiten oder kostenintensive Reisezeiten vermieden, nicht zuletzt da eine performante Einsatzplanung sowie eine Routenoptimierung integriert ist.
Schritt 2: Verbinden Sie die Handys oder Tablets Ihrer Aussendienstmitarbeiter mit der Field Service Management Software
Die Field Service Management Software wird idealerweise durch die bestehenden mobilen Geräte der Aussendienstmitarbeiter ergänzt. Dies erleichtert die Vor-Ort-Berichterstattung von Technikern und die bestehenden ERP/CRM-Systeme sind gleichzeitig fehlerfrei nachgeführt.
Die Field Service Management Software überwacht und verwaltet die Service-Tasks in Echtzeit, wodurch sich die Einsatzzeiten reduzieren und so die Kundenzufriedenheit und Produktivität des Unternehmens verbessert wird. Die Software ist in der Lage, ergänzende Informationen zu sammeln (Barcode-Scanning, Foto-Aufnahmen von Schäden, etc.).
Darüber hinaus wird das Potenzial der vorausschauenden Instandhaltung aktiviert. Beginnen Sie Probleme bereits zu erkennen, bevor es der Kunde tut.
Schritt 3: Integrieren Sie das ganze Service-Team
Die Verwaltung Ihres Unternehmens über eine einzige Field-Service-Plattform ist ein echter Wettbewerbsvorteil, da sie Ihnen den Zugriff auf qualitativ hochwertige Informationen in Echtzeit gewährt und ermöglicht, diese für Entscheidungen zu nutzen.
Darüber hinaus erlaubt es die Bereitstellung aller Informationen auf einer einzigen Plattform, Ihren Technikern die Identifizierung von Chancen und die Anforderung von Folgeverkäufen. Sie erlaubt einen vollständigen 360-Grad-Blick auf den Status der Kundenanforderung, auch für den Techniker wenn dieser am Ort ankommt, an dem er die Dienstleistung erbringen muss.
Schritt 4: Mit relevanten Daten den Service verbessern
Der Nutzen großer Datenmengen wird real, wenn damit zeitgerecht Entscheidungen getroffen werden können. Plattformen wie Work&Track Mobile helfen dabei, da sie mit den Echtzeitinformationen der einzelnen Dienste arbeiten und das Angebot Ihres Dienstes in etwas vorhersagekräftiges verwandeln können.
Wenn Ihr Unternehmen vorhersagen kann, wann der Service benötigt wird, können Sie eine bessere Bestandsaufnahme durchführen, die Arbeit der Techniker effektiver planen und sogar leicht erkennen, welche Dienste einen höheren oder niedrigeren Nutzen haben.
Eine solche Automatisierung Ihrer Geschäftsprozesse ermöglicht es Ihnen, effektiver zu sein und mehr Dienstleistungen zu erbringen.
Schritt 5: Lassen Sie den Service selbst zum Motor der Innovation für Ihr Unternehmen werden
Die Innovation der Produkte und Dienstleistungen jedes Unternehmens beruht auf dem Verständnis, wie Kunden den Service anfordern und daraus Nutzen ziehen. Die Rückverfolgbarkeit Ihrer Dienstleistungen erlaubt einen 360-Grad-Blick auf die Bedürfnisse und Interaktionen Ihrer Kunden. Sie erhalten Anhaltspunkte, wo Sie innovativ sein können.
Einen Großteil des Wachstums eines Unternehmens entsteht, wenn man die richtigen Fragen stellt und die Antworten konsequent umsetzt. Eine Field Service Management Software hilft dazu.
● Wo/wann funktioniert unsere Dienstleistung gut, wo nicht so gut?
● Erfüllen wir die Erwartungen unserer Kunden?
● Sollen wir unserer Dienstleistungsangebot anpassen, welches zu einem zuverlässigeren System führt oder umfassendere Garantie anbieten?
● Sollten wir den Service neu gestalten, um die Margen zu erhöhen?
● Welche Funktionen werden genutzt? Welche nicht?
● Wo finden sich die Erfolge und Misserfolge unserer Wettbewerber? Was melden uns unsere Techniker über unseren Service zurück?
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