Modernizar la gestión del Field Service (o servicio de campo) de una empresa no es una tarea sencilla, especialmente porque la gran mayoría de las operaciones se realizan fuera de la oficina y numerosos trabajadores desempeñan su labor lejos de su puesto de trabajo físico.
En la actualidad nadie se puede permitir una atención al cliente que no esté a la altura de sus expectativas. Cada vez más, los clientes demandan una respuesta adecuada en tiempo y forma, pero también un servicio excelente, combinando una serie de características que permitan ir más allá y ofrecer una experiencia diferencial. De hecho, el 70% de los clientes abandona definitivamente una marca por una mala experiencia.
Para modernizar la gestión del Field Service la pregunta que debemos hacernos no es ¿cuanto cuesta modernizarlo? sino ¿cuánto costaría no hacerlo? y ¿cómo se puede mejorar?
A continuación, te proponemos 5 claves que pueden ayudarte a modernizar la gestión del Field Service y mejorar la atención al cliente en términos de eficiencia y calidad, mejorando los índices de resolución al primer intento e integrando la asistencia de campo con los procesos de back office, al tiempo que se minimiza el tiempo improductivo para reducir los costes de servicio:
Digitaliza el servicio de campo
El primer paso para modernizar tus procesos de negocio es deshacerte de los formularios en papel. Es posible que ya uses alguna herramienta digital o una combinación de formularios en papel y algún programa de hojas de cálculo como Excel, pero debes dar más pasos. El Excel no está diseñado para gestionar los grandes volúmenes de datos que genera una empresa cuando va creciendo. Es de esperar que mientras más crece tu negocio, más difícil se hace mantener todos los datos de una manera organizada y eficaz, ya que los datos no siempre están estructurados.
Es importante que digitalices los formularios en papel de órdenes de trabajo (OT) para ahorrar tiempo y eficiencia en la gestión de tu personal en movilidad. Ten en cuenta que no todas las plataformas que ayudan a elaborar formularios digitales son iguales. Asegúrate que la plataforma que elijas sea móvil, flexible y que se adapte como un guante a tus procesos de negocio.
En los últimos años, contar con un buen software de Field Service management (o gestión de servicios de campo) se ha hecho fundamental para aumentar la productividad y que ninguna tarea fuera de la empresa se pierda por el camino.
Gracias a este tipo de herramientas, las empresas que ofrecen servicios pueden supervisar la actividad en remoto, programar las citas del servicio técnico (SAT), gestionar el desplazamiento de sus empleados, hacer un seguimiento en tiempo real de cada servicio o monitorizar la ubicación de los empleados, entre otras muchas tareas. Además, sus técnicos o trabajadores móviles trabajan con tecnología de última generación y disponen de una app desde la que pueden comprobar los datos de trabajo, acceder a información relevante del mismo o verificar las direcciones donde han de realizar su trabajo.
Integra a todo el equipo
La gestión de servicios como se ha conocido tradicionalmente ha quedado obsoleta. Cada día, los clientes reclaman más rapidez en la prestación del servicio y necesitan saber, en cualquier momento, en qué estado está. Para poder darle respuesta se hace necesario una plataforma ágil y potente, que integre toda la información reportada en tiempo real por los técnicos a través de sus smartphones o tablets de empresa y que sea accesible, en todo momento y desde cualquier lugar, para quien lo necesite, de forma segura y ágil. Con la información accesible no se hace necesario esperar a terceros para tomar decisiones.
Los técnicos de campo sabrán en todo momento qué hacer, dónde y cuándo sin necesidad de realizar ninguna llamada y reportarán, al instante, cada actividad ejecutada realizando un trabajo de calidad. La información recibida se mostrará en tiempo real en la plataforma para ser supervisadas en remoto por los responsables del Field Service o los coordinadores del servicio. No podemos permitir que los responsables y coordinadores queden ciegos de lo que pasa antes, durante y después de la ejecución de cada servicio, ya que ellos deben tener una visión profunda, en tiempo real, de lo que está pasando y dar respuesta inmediata al cliente, cuando así lo solicita. Estas herramientas revolucionan la experiencia del cliente permitiendo mantenerlos informados en cada interacción del ciclo de vida del servicio aumentando su fidelización y la promoción de la marca.
Utiliza tecnología para mantenerte a la vanguardia
Las viejas formas de gestionar el Field Service puede que nos estén frenando. En lugar de dejar que la forma de trabajo tradicional dicte cuándo y cómo revisar el servicio de campo, prepárate para los cambios que traerá la transformación digital antes de que te afecten. Por ejemplo, una forma de avanzar y modernizarse es mediante el uso de una herramienta que permita la planificación de tareas y la optimización de rutas. El siguiente pasó consistirá en revolucionar el servicio de campo con la realidad mixta.
Recopila la información más valiosa de tus operaciones de campo
La gestión de las operaciones de campo acumula muchos datos. Tener muchos datos guardados no es equivalente a tener mucha información. Para extraer el valor de los datos no basta solo con acumularlos. Hay que gestionarlos, tratarlos y analizarlos. Si actualmente no estás utilizando esos datos para mejorar las decisiones y preveer o identificar tendencias estás perdiendo una oportunidad muy valiosa para mejorar tus servicios, su gestión y la atención prestada a tus clientes. Una vez que has reunido la información útil sobre tus procesos, podrás ver fácilmente hacia dónde se dirige tu negocio y tomar decisiones basadas en datos reales.
Define las preguntas correctas, sus respuestas y toma medidas. ¿Dónde están los servicios mejorando o empeorando? ¿Cómo y por qué? Usa la supervisión para rastrear las causas fundamentales de los problemas, realizar cambios y monitorizar el resultado. Con una comprensión más profunda de cómo cada decisión afecta, se hace más fácil hacer mejoras. Más datos significa mayor conocimiento, y mayor conocimiento significa decisiones más informadas.
Evalúa y mejora continuamente tu Field Service
Tómate el tiempo necesario para evaluar el trabajo de campo realizado por tu equipo. El análisis interno es crítico para modernizar su gestión. Poner la fe en algo que siempre ha ido “bien” durante años no augura que irá “bien” en el futuro más cercano. Una mirada crítica a la gestión del servicio del servicio de campo te ayudará a mantenerte competitivo en tu sector.
Asegúrate de que tu personal en movilidad tiene todas las herramientas para poder realizar bien su trabajo y que comprendan la metodología y la filosofía de la empresa. Verifica que los responsables de Field Service tienen el conocimiento para tomar decisiones correctas y proporcionar respuestas rápidas a los clientes. Pon la información a disposición de todos, otorgando los permisos correspondientes, y asegúrate de que están actualizados.
Aunque puede llevar tiempo, esfuerzo y reflexión, evaluar la gestión de las operaciones de campo es fundamental para el éxito a largo plazo. Has de tener en cuenta posibles mejoras y permanecer siempre atento a las novedades. La inteligencia artificial (IA) llegará cada vez más a tu sector, por lo que será importante renovarse constantemente.
Work&Track Mobile, la herramienta que te falta para modernizar la gestión del Field Service
La plataforma Work&Track Mobile es el software de Field Service Management (FMS) que ayuda a gestionar los servicios, respondiendo a las necesidades más exigentes de cualquier empresa.
Permite la planificación inteligente de la actividad, la ubicación, las habilidades técnicas, las limitaciones de tiempo, etc.
Work&Track Mobile es potente y fácil de usar gracias a tecnología como el “arrastrar y soltar” para mover tareas, cambiar horarios o planificar servicios en conjunto. Se encuentra accesible desde todos los dispositivos, incluso offline, para el reporte de servicios sin acceso a internet.
Sea cual sea el tamaño de tu empresa, Work&Track Mobile te ayuda a mejorar la productividad y a ser más competitivo en tu sector. Descubre todo su potencial llamando al (+34) 91 575 18 06 o consigue tu demo gratuita personalizada, hoy mismo, aquí.
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