Cualquier empresa con servicios técnicos y trabajadores en movilidad necesita un servicio de campo de éxito para lograr sus objetivos y ahorrar en costes, optimizar la eficiencia, proporcionar un buen servicio al cliente.
En algunos sectores, como el de logística y transporte, además, se suman algunas particularidades como mejorar la seguridad de los vehículos y conductores, la necesidad de mantener la carga en buenas condiciones y reducir al máximo la huella medioambiental.
Hoy en día la forma de gestionar cualquier tipo de servicio ha evolucionado mucho y en el mercado ya encontramos potentes herramientas que nos ayudan a tener un servicio de campo de éxito.
Estos son los principales pasos para que tu empresa realice un servicio de éxito:
Paso 1. Utiliza un software de gestión de servicios (Field Services Management)
Este tipo de herramientas permiten optimizar y dar un mejor servicio a tus clientes, ya que integran, en la misma plataforma, aspectos del servicio que influyen en su resultado: información del cliente, conjuntos de habilidades de los técnicos, planificación y asignación de servicios, optimización de rutas, monitorización de tareas asignadas, etc.
Estos sistemas, que antiguamente, en el mundo impulsado por el papel tendían a ser “silos” separados que no se hablaban directamente entre sí, actualmente pueden conectarse de forma transparente en la misma plataforma.
Usando un software de gestión de servicios de campo, alguien en la oficina que esté enfocado en programar ventanas de servicio también tiene acceso a la disponibilidad de cada técnico, sus habilidades, o su proximidad para enviar al más cercano a realizar el servicio concertado. Estas herramientas ayudan a reducir desplazamientos innecesarios gracias a avanzadas funcionalidades de optimización de rutas que incorporan.
Paso 2. Conecta los móviles o tablets de empresa de tus técnicos al software de gestión de servicio
Los mejores softwares de gestión de servicios se complementan a través del dispositivo móvil de los empleados en movilidad. Esto facilita el reporte in situ de los técnicos y la monitorización y gestión del servicio en tiempo real desde cualquier lugar, reduciendo tiempos, lo que mejora la satisfacción del cliente y la productividad de la empresa.
Además, el servicio de campo conectado permite aprovechar el potencial del mantenimiento predictivo, consiguiendo, incluso, detectar problemas, antes que el propio cliente.
Las herramientas actuales ya permiten que no sea el cliente quien solicite el servicio, sino que sea la propia empresa quien se anticipe y llame a su cliente para decirle: “Hemos detectado un problema y se ha enviado a un técnico para resolverlo”.
El ahorro de costes en este ámbito se produce porque la mayoría de los dispositivos se pueden reparar de forma remota y, en la mayoría de los casos, sin intervención humana, lo que significa que los técnicos se envían solo cuando es necesario y, mientras, los clientes experimentan una experiencia óptima.
Como vemos, el servicio de campo conectado cambia la definición misma de servicio. En lugar de ser reactivo, ahora es proactivo y predictivo.
Paso 3. Integra el servicio de campo en tu negocio
Gestionar tu negocio en una única plataforma es una verdadera ventaja competitiva ya que te permite el acceso a información de calidad en tiempo real (respaldada por la nube) y te brinda la posibilidad de compartirla y utilizarla para la toma de decisiones.
Además, el tener toda la información en una única plataforma permite a tus técnicos la capacidad de identificar oportunidades y solicitar el seguimiento a ventas. También garantiza que tengan una vista completa de 360 grados del estado de lo que ha solicitado el cliente para que tengan toda la información al llegar al lugar donde han de realizar el servicio.
Paso 4. Aprovecha los datos para mejorar el servicio
La clave en el uso del big data es poder tomar decisiones. Plataformas como Work&Track Mobile ayudan a ello, ya que trabaja con la información en tiempo real de cada uno de los servicios pudiendo convertir la oferta de tu servicio en algo predictivo.
Si en tu empresa se puede predecir cuándo se necesita el servicio, se podrá hacer un mejor pedido de inventario, planificar el trabajo de los técnicos de manera más efectiva e incluso saber fácilmente qué servicios tienen un rendimiento mayor o menor.
La automatización de los procesos de tu negocio te permite ser más efectivo y realizar más servicios.
Paso 5. Permite que el propio servicio sea el motor de innovación de tu negocio
La innovación de los productos y servicios de cada compañía proviene de comprender cómo los clientes utilizan el servicio y obtienen valor de él, es lo conocido como, servitization, un concepto que empieza a extenderse en el mundo empresarial. Tener una visión de 360 grados de las necesidades e interacciones de tus clientes a través de la trazabilidad de tus servicios te permite disponer de pistas para saber dónde innovar.
Gran parte del crecimiento de un negocio proviene de hacerse las preguntas correctas y resolverlas. Un software de gestión de servicios ayuda a ello. Algunas de esas preguntas son:¿Dónde está funcionando bien el servicio? ¿Dónde no tan bien?
- ¿Estamos cumpliendo las expectativas de nuestros clientes?.
- ¿Debemos cambiar a un proveedor o uno de nuestros servicios? ¿Debemos mejorar a un sistema más confiable u ofrecer una mejor garantía?.
- ¿Debemos rediseñar el servicio para aumentar los márgenes?.
- ¿Qué características se están utilizando? ¿Cuáles no? ¿Es esta una oportunidad para rediseñar el servicio? ¿Se necesita definir más parámetros para comprender mejor cómo utilizan y obtienen valor nuestros clientes con nuestro servicio?.
- ¿Dónde están triunfando y fracasando nuestros competidores? ¿Qué pueden decirnos nuestros técnicos de nuestro servicio? ¿Y sobre los de la competencia?.
Work&Track Mobile, la nueva forma de gestionar los servicios
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